今天是

关于2018年12月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-01-28

 

一、消费者申诉情况

12月份,济宁市邮政业消费者申诉受理中心共受理消费者申诉648,其中已结案有效申诉(确定济宁企业责任的)19件,无效申诉629件。

有效申诉19件,较上月增加10,环比上升111.1%,去年同期25件,同比下降24%。其中,本月涉及邮政服务问题的0件,快递服务问题19件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失18251元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。

 

主要企业满意率见下表:

 

序号

企业名称

满意率

1

邮政

100

2

EMS

100

3

顺丰

100

4

圆通

100

5

中通

100

6

天天

100

7

百世

100

8

速尔

100

9

德邦

100

10

全国平均

100

 

申诉受理(含无效申诉)渠道占比情况:

12月份申诉途径统计表

受理方式

合计

本月

占比例%

电话申诉

129

19.9

局长信箱

1

0.20

公众留言

0

0.00

网上申诉

355

54.80

微信平台

163

25.2

合计

648

100.00

 

二、申诉情况

(一)邮政服务

    本月,关于邮政服务问题的有效申诉0件,去年同期邮政服务0件有效申诉。

(二)快递服务

本月,关于快递服务问题的有效申诉有19件,去年同期有效申诉有25件。全市快递服务有效申诉率为0.53/百万件进出口业务量。

1、有效申诉量、有效申诉率在各快递品牌情况:

 

企业

申诉量

申诉率

EMS

2

0.79

顺丰

1

0.73

圆通

3

0.73

天天

8

7.41

百世

2

0.57

速尔

1

3.72

德邦

1

1.51

快捷

1

1.67

 

从上表显示本月天天、速尔申诉率明显高于行业平均水平,4887铁算盘将以约谈、现场检查等方式进行督导,督促其与消费者进行沟通协调,及时妥善处理消费者反映的问题,并采取措施提高服务质量

2、有效申诉量在各快递企业情况

有效申诉涉及8个品牌,14家企业,具体申诉处理情况见下表:

12月份消费者有效申诉涉及各责任快递企业详情表

序号

被申诉单位

品牌

数量

申诉原因

所属县市

1

济宁EMS

EMS

1

延误

济宁

2

梁山EMS

EMS

1

投递服务

梁山

3

曲阜顺丰

顺丰

1

收寄服务

曲阜

4

嘉祥圆通

圆通

1

丢失短少

嘉祥

5

邹城圆通

圆通

1

投递服务

邹城

6

济宁圆通

圆通

1

延误

济宁

7

济宁天天

天天

1

投递服务

济宁

8

济宁天天

天天

1

投递服务

济宁

9

济宁天天

天天

1

延误

济宁

10

济宁天天

天天

1

延误

济宁

11

天天分拨

天天

1

延误

曲阜

12

邹城天天

天天

1

投递服务

邹城

13

邹城天天

天天

1

丢失短少

邹城

14

邹城天天

天天

1

损毁

邹城

15

济宁百世

百世

1

延误

济宁

16

百世分拨

百世

1

丢失短少

兖州

17

济宁速尔

速尔

1

损毁

济宁

18

济宁德邦

德邦

1

延误

济宁

19

济宁快捷

快捷

1

丢失短少

济宁

 

3、有效申诉在各县域情况:

所属县市

申诉量

济宁

10

兖州

1

曲阜

2

邹城

4

嘉祥

1

梁山

1

 

从上表显示,本月全市范围申诉量较高的县区是济宁、邹城。4887铁算盘责令两地企业深入查找原因,立即进行整改,着力维护消费者合法权益。

三、年内申诉累计情况

(一)邮政服务

    年内出现关于邮政服务问题的有效申诉0件

(二)快递服务

年内,关于快递服务问题的有效申诉有106

(三)邮政、快递企业申诉情况见下表:

2018年度邮政、快递企业申诉累积情况

序号

品牌

被申诉单位

数量

所属县市

1

邮政

邹城邮政

1

邹城

2

微山邮政

1

微山

3

EMS

济宁EMS

15

济宁

4

邹城EMS

2

邹城

5

金乡EMS

2

金乡

6

梁山EMS

2

梁山

7

嘉祥EMS

1

嘉祥

8

顺丰速递

济宁顺丰

2

济宁

9

曲阜顺丰

1

曲阜

10

中通

邹城中通

1

邹城

11

微山中通

1

微山

12

圆通速递

济宁圆通

6

济宁

13

圆通分拨

1

兖州

14

兖州圆通

1

兖州

15

曲阜圆通

1

曲阜

16

邹城圆通

2

邹城

17

嘉祥圆通

2

嘉祥

18

申通快递

邹城申通

2

邹城

19

梁山申通

1

梁山

20

汶上申通

1

汶上

21

百世快递

济宁百世

4

济宁五部

22

微山百世

3

微山

23

百世分拨

1

兖州

24

曲阜百世

1

曲阜

25

金乡百世

1

金乡

26

济宁百世

1

济宁一部

27

天天快递

济宁天天

5

济宁

28

天天分拨

1

曲阜

29

邹城天天

4

邹城

30

韵达

济宁韵达

1

济宁

31

安能快递

济宁安能

2

济宁

32

德邦

济宁德邦

1

济宁

33

优速快递

邹城优速

2

邹城

34

济宁优速

1

济宁

35

嘉祥优速

1

嘉祥

36

鱼台优速

1

鱼台

37

速尔

泗水速尔

1

泗水

38

济宁速尔

2

济宁

39

国通快递

邹城国通

1

邹城

40

汶上国通

1

汶上

41

济宁国通

1

济宁

42

D速

微山D速

1

微山

43

济宁D速

5

济宁

44

汶上D速

9

汶上

45

品骏快递

兖州品骏

1

兖州

46

梁山品骏

1

梁山

47

汶上品骏

1

汶上

48

宅急送

济宁宅急送

4

济宁

49

嘉祥宅急送

1

嘉祥

50

京东

金乡京东

1

金乡

 

三、申诉原因分析

本月,消费者申诉反映的主要问题有投递服务、丢失短少、延误,具体申诉原因情况见下表:

12份寄递品牌申诉原因统计表

序号

企业品牌

合计

申诉原因

投递服务

延误

丢失短少

收寄服务

损毁

违规收费

1

EMS

2

1

1

 

 

 

 

2

顺丰

1

 

 

 

1

 

 

3

圆通

3

1

1

1

 

 

 

4

百世

2

 

1

1

 

 

 

5

天天

8

4

3

0

 

1

 

6

速尔

1

 

 

 

 

1

 

7

德邦

1

 

1

 

 

 

 

8

快捷

1

 

 

1

 

 

 

9

合计

19

6

7

3

1

2

0

 

12月份消费者申诉原因及所占比例统计表

序号

申诉原因

申诉件数

比例(%)

1

延误

7

36.84

2

投递服务

6

31.58

3

丢失短少

3

15.79

4

收寄服务

1

5.26

5

合计

19

100

 

 

 

4887铁算盘       

                                2019123                                

 

 

 

抄报:省局

4887铁算盘办公室

      2019123

 

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